10 reglas para las relaciones con los clientes

He estado escuchando una conferencia muy interesante del pasado NASA Project Management Challenge de Melba M. York donde explica 10 reglas para las relaciones con los clientes que ha compilado durante años.

Las he encontrado muy interesantes para los project managers, para cuando tienen que relacionarse con los clientes. Tengo que añadir que creo que no solo son validaspara dirigir proyectos.

Os he traducido (más o menos) las reglas y algún comentario interesante:

Regla 1.-  Guarda silencio y escucha

“Tenemos dos orejas y solo una lengua para que escuchemos más y hablemos menos” (D. Laertius)

Regla 2.- Muestra respecto

Regla 3.- No discutas. Persuade.

Regla 4.- No aplaces las malas noticias

Regla 5.- Acepta el hecho de que los clientes no tienes que ser tus amigos

Regla 6.- A los clientes no les preocupa que tú tengas un mal día

Regla 7.- La perseverancia y la paciencia dan buenos resultados.

Regla 8.-  “Puedo hacerlo” mejor que “No puedo hacerlo” da buenos resultados

“No he fracasado. Solo he encontrado 10.000 formas que no funcionan”. (Thomas Edison)

Regla 9.- No lo tomes personalmente. Supéralo

Regla 10. Sonríe

De acuerdo a mi experiencia las más importantes son las 1, la 7 y la 10.

¿Qué opináis?

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About the author  ⁄ acubeles

9 Comments

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    JOSE
    16 octubre, 2009

    Muy interesante, resumiría todo esto en una actitud lógica frente a las diferentes circunstancias: aplicar “El sentido común” en todo como el escuchar, el respeto, la perseverancia, la sonrisa y el buen ánimo.
    Felicitaciones.

    Atte.
    José

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    Ruben
    15 agosto, 2009

    Viene a mi memoria una reflexión sobre la gerencia de proyectos: “Todas los clientes buscan un gerente de proyectos fuerte.. Pero cuando lo consiguen, nadie lo quiere”

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  • Responder
    13 mayo, 2009

    No estoy de acuerdo con que el cleitne siempre tiene la razón. Eso es tan válido como decir que el cliente nunca se equivoca. Es decir, que todos trabajamos para un ser perfecto e inhumano.

    Creo que el cliente tiene todo el derechoa equivocarse del mundo, pero bien informado por su servicial Project Manager, que le acompañará hasta su tumba comercial y empresarial por una módica minuta. ¿O no?

    Una vez abierta la puerta a la posibilidad de que seamos humanos, yo añadiría: 11. Saber decir “Lo siento, me he equivocado, la próxima vez, lo haré mejor”. Esto vale para el PM, el cliente y todos los miembros del equipo.

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    Ana
    13 mayo, 2009

    La 4 es la más difícil de aplicar…

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    Manel
    13 mayo, 2009

    Muy interesante Albert!,

    la 8 combinada con la 10 son demoledoras para superar problemas y generar confianza en el cliente.

    Gracias por el blog

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    Joaquín Azpitarte
    11 mayo, 2009

    Hola a todos

    Tambien comparto tu elección de que las reglas 1,7 y 10 son las más importantes con la característica de que para llevar a cabo estas reglas no hace falta ningún esfuerzo ni ninguna destreza especial.

    La regla 3 “No discutas, persuade”, ese “se han salido con la nuestra” que nos comentó algún profesor en el master, es bastante más complicado de conseguir. Recuerdo que en una ocasión tuve la oportunidad de cenar con un diplomático inglés y estuvimos discutiendo de política. Jamás me dijo que no estaba de acuerdo con alguna idea que yo transmitiese. Cuando no lo estaba se limitaba a decir “mmm, muy interesante..” Al tiempo me di cuenta de que eso es lo que decía cuando no estaba de acuerdo con mi forma de ver las cosas. Pero en lugar de buscar un enfrentamiento de ideas se limitaba a escucharme y asimilar de alguna forma lo que le decía. Creo que es una forma de no discutir según la regla 3 y de tener siempre en consideración lo que te dicen aunque inicialmente no esté de acuerdo. También es útil a título individual ya que a menudo nos precipitamos a la hora de llevar la contraria y, como decía Plutarco cuando no estés de acuerdo con alguna idea que te planteen esperate al día siguiente para contestarla.

    Un saludo

    Joaquín

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    Jaume
    11 mayo, 2009

    Alberto….

    Se me caen las lágrimas.
    Estoy completamente de acuerdo con las reglas que has escogido. De todas maneras, creo que la 4 hace que las cosas en un proyecto cambien para mejor. Curisomanete, además el cliente confía algo más en tí.

    un saludo,
    Jaume

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    Albert Cubeles
    11 mayo, 2009

    Gracias Julio.

    Con el decálogo para los clientes no me atrevo ya que me quedo en la segunda regla:

    Regla 1. El cliente siempre tiene la razón.
    Regla 2. Si no la tiene aplicar regla 1.

    Un decálogo para la relación con el sponsor sí que estaría bien. Me pongo en ello.

    Albert

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    Julio
    11 mayo, 2009

    Hola!
    Me ha gustado mucho este decálogo. Estoy de acuerdo con que las reglas 1, 7 y 10 son de las más importantes, pero no olvidaría la 3. Muchas veces una buena persuasión puede hacer que se vea la luz al final del túnel.
    Un apunte…no creeis que estaría bien otro “decálogo” para los clientes? Algo en plan:

    1.- No desearás imposibles
    2.- El tiempo, coste y ámbito no son bienes infinitos
    3.- Si soy un stakeholder impuesto, no remaré en sentido contrario al proyecto.

    Saludos,
    J.

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